Primeiro, vamos relembrar rapidamente as letras P, C e A, fundamentais para administração do marketing tradicional uma vez que, de certa forma, já estão aplicadas no dia-a-dia das Empresas, além de estarem também muito bem divulgadas por diversos livros, gurus e toda literatura em geral.

Com base nos conceitos principais do marketing, temos as quatro letras P representando os seguintes aspectos estratégicos:

P de Produto, onde tudo começa, onde algo é criado, adaptado para satisfazer necessidades e vontades dos Clientes e das Empresas.

P de Preço, com o qual se cumpre a missão de valorar o produto, de cobrir seus custos e de buscar a rentabilidade desejada.

P de Promoção, onde vamos escolher as vitrines, os caminhos e locais que irão divulgar nosso produto.

P de Praça, onde de fato iremos fazer chegar as mãos dos Clientes e Empresas o nosso produto.

Depois delas, foram adicionadas as quatro letras C, que podemos representar como:

C do Cliente, no qual devemos concentrar toda nossa atenção, pois serão eles que irão de fato consolidar o sucesso de um Produto, de uma Empresa e de um Mercado.

C de Custo, fundamental para garantir a lucratividade do produto. Está se tornando tão importante que algumas Empresas oferecem bônus e variáveis para novas vendas, assim como também oferecem benefícios semelhantes para os profissionais que reduzem seus custos.

C de Conveniência, na qual devemos concentrar atenção em buscar as praças que sejam de alcance e interesse do nosso público alvo. Temos que ir até o Cliente e não ele até nós.

C de Comunicação, Sempre falar a língua do cliente, no seu idioma, no seu tempo, buscando sempre adequar que nossa mensagem esteja sendo bem assimilada.Aqui não vale terceirizar para o Cliente a responsabilidade em entender seu Serviço.Esse esforço deve ser seu.

Agora as quatro letras A:

A de Análise, identificar e organizar as informações necessárias para um processo de tomada de decisão, equilibrando aqui um pouco de intuição com razão, e antecipando na a percepção de novas oportunidades, tendências e ameaças, agindo sempre, sempre pró-ativamente e não reativamente.

A de Adaptação, os hábitos e necessidades mudam, se transformam no seu tempo, na sua lógica, portanto, os produtos precisam ser concebidos não de forma rígida e sim sabendo, que um dia eles terão que ser modificados, ajustados e adaptados.

A de Ativação, feita a revalidação do produto, com base nas informações obtidas pelas pesquisas, feita também a re-engenharia necessária para melhor adequar às necessidades de mercado, temos que ativar e garantir que as mudanças sejam realizadas com sucesso.

A de Avaliação, é onde os profissionais de marketing precisam estar constantemente e incansavelmente buscando a contínua melhoria dos indicadores do seu produto e tomando as ações necessárias.

Chegou o momento das quatro letras S:

Produtos tangíveis nunca deixarão de existir, porém, se tornaram commodities e só terão valor se forem associados diretamente a uma forte estratégia de serviços e uma enorme atenção e qualidade no pós-venda.

Empresas saíram das trevas e das ruínas, porque concentraram sua estratégia em Serviços. Vivi intensamente a virada histórica da IBM, que se tornou uma referencia nesse tema, pois deixou de ser uma empresa de equipamentos, de caixas, de computadores para se tornar líder na área de Serviços no seu segmento.

Outro exemplo, e muito bom, são das Empresas de Telecomunicações, que outrora eram Empresas de Telefonia e agora estão a passos largos para ser tornarem Empresas TIC. De novo, Serviços operando profundas transformações nessas Empresas.

S de Serviços, Onde o marketing deve se concentrar para que eles se moldem conforme necessidades dos Clientes. Já que são considerados intagíveis, que pelos menos possam ser mensuráveis e com isso, se possam estabelecer o que chamamos de nível de serviço. Podemos citar aqui incontáveis exemplos de como é possível mensurar serviços: prazos de entrega, prazos mínimos para ser atendido pelos Calls Centers, que hoje deixaram de atender os Clientes e estão causando transtornos psicológicos e jocosos pois conseguem na sua maioria fazer o contrário, ou seja, não atendem, apenas desatendem. Poderíamos esticar esse tema e comentar os importantes investimentos em treinamento que as Empresas estão realizando para adequar a atitude e comportamento dos seus profissionais quando em contato com seus Clientes, etc. O mais importante aqui é caminhar para quebra do paradigma que Serviços podem e devem ser mensuráveis. Ler um bom artigo sobre S.L.A pode enriquecer bastante essa conclusão.

S de Satisfação, Assumindo que o Serviço pode ser mensurado, nada melhor que poder mensurar também a satisfação do seu Cliente ou do seu Publico através de pesquisas quantitativas e qualitativas e, que não pare por ai. É importante que esses números estejam muito bem correlacionados com os bônus, os salários variáveis e a participação nos lucros para que o Cliente Satisfeito não seja uma tentativa e sim uma meta a ser atingida por todos.

S de Sustentabilidade, que esse Serviço tenha suas características íntrisicamente ligadas a todas as políticas e procedimentos ligados com a sustentabilidade do planeta, do seu segmento e também da Empresa a qual ele esta sendo prestado. Ele precisa preencher a necessidade daquele momento, mas também estar atento ao futuro, ampliando sua gama de funções.

S de Socialização Global, Se o Serviço foi criado e customizado aos moldes do Cliente, se ele pode ser mensurável , se esses números poderão ser comparados com a satisfação desse Cliente e se esse serviço se preocupará com a sustentabilidade, cabe agora que ele seja inserido e adaptável a todos os Continentes e ás mais variáveis culturas que irão influenciar na sua contratação e percepção.

Fica aqui uma reflexão para que o mundo acadêmico possa ampliar a crescente, a enorme e irreversível importância no sentido de conceituar, delimitar e colocar em discussão tudo que esteja relacionado com Serviços. O próximo capitulo desse tema, quem sabe, seria aprofundar a discussão de cada um dos S.

Ao seu Serviço,

Fabiano Facó

Hoje minha irmã, que muito pouco conhece desse mundo de TI e teleComunicações, que já está sendo conhecido pela sigla TIC, me ligou perguntando qual impacto na internet dela com relação às noticias recentes sobre a participação da CISCO por suposto envolvimento nas fraudes com procedimentos de importação dos equipamentos.

Fiquei surpreso com a pergunta dela e com isso aumentei a minha percepção do quanto, nós, os profissionais desse mercado, devemos sair em defesa da marca CISCO, deixando clara a sua importância na história da internet, na qualidade dos seus equipamentos e, principalmente pelos profissionais que lá estão e que serão responsáveis por mostrar ao mercado que a CISCO em muito breve estará virando essa página.

Alguém saberia listar o tamanho da dependência da internet mundial em relação aos equipamentos da CISCO? Dependência aqui está descrita no bom sentido da palavra.

Quantas Empresas estão hoje e, melhor, vão continuar contando com os equipamentos da CISCO para garantir as comunicações e transações dos seus negócios?

Enfim, os equipamentos, os serviços e principalmente os profissionais da CISCO devem ser preservados nesse momento para que a continuidade dos negócios com seus Clientes, Fornecedores, Governo e Concorrentes sejam conduzidos em paralelo as investigações que irão seguir seu curso normal.

Eles mesmos devem olhar para as suas carreiras e se sentirem orgulhosos de onde estão, porque, cá entre nós, é um belo desafio profissional e pessoal poder passar por essa experiência, que, literalmente nos tira de qualquer zona de conforto e também testa ao extremo nossas habilidades de relacionamento interpessoal. Tudo isso no tocante ao clima organizacional entre os profissionais da CISCO e, principalmente junto aos seus Clientes e Fornecedores.

Em breve um nome será escolhido para nova função de Presidente da CISCO, com um ilibado (sempre quis escrever essa palavra, pelo seu significado quase utópico) currículo profissional e pessoal.

Pessoal, sim, porque seu histórico profissional deverá trazer um forte componente de ética, bom relacionamento com o Governo, respeito pelos funcionários e, de preferência, aproveitar esse momento para de vez, transformar a CISCO, ainda uma empresa que depende da sua renda nos seus produtos de “caixa “ numa Empresa com forte ênfase em Serviços.

Tal qual o caminho seguido pelas minhas queridas IBM e AT&T.

Agora vou ligar para minha irmã para deixá-la tranqüila que sua internet vai continuar funcionando.

Também, daqui de longe, vou observar as oportunidades de negócios que irão surgir em conseqüência desse capítulo; head hunters, concorrentes, agências de comunicação e publicidade, escritórios de advocacia e assessoria jurídica, artigos, reportagens, enfim, tudo isso que vai nos mostrar que a vida continua e, que os envolvidos diretamente ou indiretamente com esse capítulo poderão fazer as suas escolhas do que aprender ou não com esse episódio.

Tenho certeza que o time da CISCO do Brasil irá transformar esse momento em apenas um “ cisco no olho ” da sua história e que, em breve, estará “ ciscando ” novamente na mídia com boas notícias !

Um abraço aos Amigos da CISCO