As empresas de tecnologia já fizeram seu papel quando transformaram seu negócio de hardware para serviços.
Hoje, estamos acompanhando as empresas de telecomunicações que seguem o mesmo caminho: transformando suas tradicionais ofertas de telefonia e circuitos, também em serviços. Se juntas, caminham para se tornarem empresas TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação.

Essas transformações acontecem num momento onde a customização de serviços e de soluções, cada vez mais se tornam um diferencial, tanto na oferta para empresas como também na segmentação dos consumidores. Ou seja, cada vez mais estão altamente direcionadas e individualizadas.

Entendido esses momentos recentes, fica fácil assimilar por que o SLM era algo cujas atenções eram mínimas. Nessa transição de empresas de hardware e telefonia para serviços, os primeiros contratos e respectivas soluções ainda tiveram que passar por um árduo processo de aprendizado tanto por parte dos Provedores como dos Clientes.

Agora, hoje em dia, isso vem mudando acentuadamente dos dois lados:

No lado do Cliente, ele aprendeu e acumulou experiência suficiente para entender que sua estratégia de sucesso deve considerar o Outsourcing de TI e Telecomunicações para preencher suas necessidades de negócios. Ele já teve sua experiência na contratação desses serviços e, no momento da renovação do seu contrato atual, já considera procedimentos como RFI, RFP e metodologias de gestão de contratação e gestão de contratos como fatores a serem considerados na hora de decidir se faz essa renovação ou se opta por outro Provedor.

Olhando pelo lado do Provedor, podemos dizer que o aprendizado ocorreu na mesma proporção. Desde aspectos de re-engenharia organizacional, com foco em Serviços, nas transformações de suas métricas de SLO (Service Level Objective) em métricas de SLA (Service Level Agreement), enfim, podemos citar inúmeras situações. Uma delas é considerar que os resultados de determinados contratos geridos pelo SLM, já podem ser associadas ás regras que determinam o perfil de remuneração variável de sua organização. Como exemplo, podemos considerar que os indicadores de pesquisa de satisfação de Clientes, podem e devem exercer uma importante influência na composição da remuneração variável dos executivos ligados diretamente á qualidade da Prestação de Serviços.

Agora chegou o momento de o Cliente e o Provedor investirem na importância de considerar o SLM – Service Level Management como uma disciplina mandatória como fator de sucesso desses contratos e estratégias de avaliação de seus Provedores.
Antes de refletirmos sobre o SLM, estamos assumindo que existe por parte de ambos, Cliente e Provedor, um esforço anterior para identificar uma significativa cumplicidade entre as Empresas. O Provedor deve entender bastante sobre processos, cultura, rotinas e funcionamento do Cliente. Deve se dedicar á conhecer os Consumidores e Mercado desse Cliente. Somente assim, a Solução do Provedor terá o nível de customização pretendido por esse Cliente e, os indicadores de SLA irão refletir o resultado desse entendimento.

Vividas essas duas etapas, chegamos ao SLM. O SLM será responsável por gerenciar as métricas, de forma automatizada e profissional, considerando ferramentas, processos e metodologias pré-acordas e, com isso, fornecerá informações que irão determinar se o contrato está sendo respeitado por ambas as partes, se os indicadores de desempenho realizados estão em linha com os indicadores pretendidos, se o contrato está gerando penalidades excessivas. Enfim, o SLM irá tangibilizar em números as expectativas em relação ao serviço contratado.
O SLM demonstra compromisso com Governança Corporativa entre as Empresas e, para tal deve se tornar uma disciplina mandatória e indispensável nos contratos de Outsourcing e/ou Prestação de Serviços Gerenciados. Pode também, ser inserido nas estratégias de remuneração de executivos nas Empresas, influindo positivamente nos aspectos de bonificação variável conforme metas atingidas em contratos regidos por SLM.

SLM não é uma simples ferramenta de operações e de gestão de performance.Se bem implementada, torna-se um indicador financeiro dos seus objetivos estratégicos e um forte aliado na imagem de um Provedor que agrega valor ao negócios do seu Cliente.

O Cliente que exige o SLM e o Provedor que fornece SLM, estão dando exemplos de maturidade no segmento da Prestação de Serviços.

Abraços, Fabiano Facó

==> Esse artigo foi desenvolvido e publicado no site da IBC do Brasil no 3o. quartil de 2003.

Estamos acompanhando, nesse momento, o sucesso de empresas brasileiras que tomaram a iniciativa de expandir suas próprias fronteiras para além dos limites do Brasil e se instalaram, física e/ou logicamente, em outros países, sejam eles os nossos vizinhos na América Latina ou nos Estados Unidos e Europa. Hoje, já se tornou comum comprarmos algum produto produzido por alguma dessas empresas e identificarmos, na embalagem, as características e demais informações escritas em dois ou três idiomas.
Enfim, essas corporações estão de parabéns, pois estão colhendo frutos dessa visão estratégica, com sua capacidade e flexibilidade de adequar o seu produto a cada local, respeitando as culturas e hábitos de cada País.

Agora, será que essas mesmas empresas estão atentas e conscientes de que podem contar com fornecedores e prestadores de serviços também globais? Ou seja, estando os nossos Gerentes e Diretores de TI, sim, os nossos CIOs, cada vez mais próximos do negócio da sua empresa, também devem seguir essa caminho estratégico de identificar junto aos seus fornecedores, aqueles que reúnem todos os requisitos de qualidade, preço, agilidade, tempo de resposta e que, dentro desse novo mundo, novo cenário, estejam presentes nos países onde a sua empresa está operando. E entre esses, aquele que tenha condições de “respirar o seu Business”, suportando o seu negócio com o serviço mais adequado e não simplesmente o que tenha disponível em suas prateleiras para atingir o mercado de atacado, será o vencedor.

Um escritório? Uma filial? O que devemos esperar dessa tal presença Global?

Pode parecer complicado, porém esses fornecedores também tiveram a mesma visão estratégica das demais Empresas, ou, muito provavelmente, seguiram os caminhos dos seus clientes ou até mesmo abriram novos caminhos para os seus clientes e, de alguma forma, viabilizaram as operações deles nesses novos países. Portanto esses fornecedores estão plenamente capacitados a prestar o mesmo serviço oferecido não só no país onde está a matriz do seu cliente, como também na sua filial.

Quando estamos falando em prestar o mesmo serviço em São Paulo, Fortaleza, Miami, Londres e Hong Kong, não podemos simplesmente nos ater aos requisitos técnicos, até porque são grandes as chances desse serviço já estar considerando valor adicionando. Devemos levar em conta um considerável leque de aspectos intrinsecamente interligados, como:

- S.L.M (Service Level Management)
- Faturamento centralizado ou descentralizado
- Faturamento na moeda local ou na moeda da matriz do cliente
- Garantia e preservação dos requisitos técnicos e de performance.
- Gerenciamento sustentável da solução, garantindo o mesmo nível de integridade em todas as localidades.
- Habilidade multi-cultural.

Enfim, poderíamos continuar essa lista por linhas e mais linhas, para compreendermos de fato do que se trata e qual o ganho obtido através da escolha de um fornecedor de serviços globais. O que cabe na nossa reflexão nesse momento é buscar o entendimento de onde a nossa empresa está e para onde está indo, e dessa forma decidir se esse tipo de alternativa já pode ou deve ser considerada nas próximas escolhas.
Cabe reforçar também que, esse fornecedor, além de garantir a entrega do serviço em todos os locais para onde seu negócio for levado, também precisa estar presente nesses mesmos locais, fazendo negócios com os seus respectivos parceiros e, principalmente, que a sua matriz esteja também muito bem posicionada e com indicadores de crescimento na sua indústria dentro de um contexto local e mundial.
No caso da indústria de Telecom, podemos dizer com tranqüilidade que esse tipo de serviço já está ao alcance das empresas e que já podem ser contratados por empresas que já tomaram a iniciativa de ampliar seu universo de abrangência e por aquelas que estejam nesse momento se capacitando para competir fora das suas linhas de atuação.

Clientes Globais e Fornecedores Globais! Uma combinação de Sucesso garantido!

Um abraço, Fabiano Facó

Outsourcing em Telecom: será que agora vai ???

==> Esse foi meu primeiro artigo, criado em 2003 e publicado no site da IBC do Brasil. Na época, atuava como Diretor de Operações na AT&T e, graças ao meu Gerente Geral, Dario Noronha, pude receber dele o estimulo para escrever como também idéias a serem exploradas.

Mais do que uma tendência, o outsourcing no mercado de telecomunicações tem se mostrado uma boa solução para aumentar a eficiência das empresas. É sobre isto que eu gostaria de abordar neste artigo, e creio que o momento é mais do que oportuno. Para se ter uma idéia, simultaneamente ao convite da IBC para que eu contribuísse com esta análise para a newsletter “TelecomNews”, chegaram ao mercado notícias de que novos contratos e negócios de outsourcing de telecomunicações estão sendo firmados.

Estes contratos, somados a outros grandes que aconteceram nos últimos tempos, mesmo envolvendo empresas de ponta, geraram um volume de atividades que ainda não conseguiu alavancar esse nicho de mercado, e tão pouco refletir o potencial do nosso país nesta área.

Se voltarmos aos anos 90, vamos lembrar daquele período em que se iniciaram os primeiros contratos de outsourcing de Data Centers, num momento em que as empresas começaram a ter coragem para re-alinhar as suas estratégias de TI, entregando os seus CPD’s, seus times de analistas, suas aplicações, enfim, seu ambiente de processamento de dados para as empresas prestadoras de outsoucing de Data Centers.

De lá para cá, podemos dizer que o mercado de outsourcing de Data Center não só “emplacou” , como também deslanchou e, sendo assim, deve servir de exemplo ao nosso momento presente. A idéia é criar uma comunidade que também acredite no outsourcing de Telecomunicações, formando um contexto integrado pelas Empresas Prestadoras desse tipo de Serviço (obviamente em conformidade com a LGT), a nossa mídia - que já começa a dar espaço para esse segmento, e finalmente, o componente mais importante, o CLIENTE.

Por que iria ???

Agora, colocando-me no lugar das nossas grandes Operadoras de Telecomunicações, creio poder fazer a seguinte reflexão: em primeiro lugar, hoje não existe mais o oásis das telecomunicações. Não só no Brasil, mas no mundo todo. Em segundo lugar, por conta deste novo cenário, as grandes corporações (seja pelo seu tamanho ou importância), hoje cortam custos drasticamente, e procuram ajustar com criatividade suas obrigações comerciais com fornecedores de equipamentos.

Em terceiro lugar, não bastasse esta condição desfavorável de mercado, criou-se uma competitividade no segmento corporativo e de pessoa física nas chamadas de longa distância como nunca tínhamos imaginado, a ponto de fazer com que estas mesmas grandes corporações briguem por cada circuito de dados e por cada chamada.

Para complicar ainda mais o panorama, vale aqui a lembrança de que a receita de circuitos de dados, e também a receita de voz, possuem particularidades que não garantem fidelização significativa do usuário, devido ao seu modelo de comercialização. No caso da receita de voz, o cliente pode facilmente optar por outras operadoras, isto quando não entramos na questão da inadimplência.

Por tudo isto, sinto-me confortável em acreditar que mais e mais contratos de outsourcing devem ser firmados no setor de telecom para garantir a viabilidade das operadoras, porém prefiro deixar a pergunta no ar: Qual o tamanho do fôlego que contratos de outsourcing dariam às operadoras, considerando que tais contratos sejam baseados em valores significativos e que girem em torno de milhões de reais ao ano e ainda que sejam firmados por períodos entre 5 e 10 anos? Vamos deixar que elas respondam!!! Cabe a elas dizer o quanto agregaria de valor às suas ações tais contratos de longo prazo, de confiabilidade e de lucro progressivo.

Do outro lado temos o CLIENTE, sempre um CIO ou Gerente de TI que, com certeza, está cada vez mais focado no negócio da sua empresa, compromissado na conquista dos seus clientes, na disputa com seus concorrentes, na qualidade dos seus produtos e serviços. Por que então investir o seu tempo em montar, administrar, manter, gerenciar e realizar todas as demais atividades com a sua Rede de Telecomunicações?

Esta pergunta tanto pode ser respondida por eles como também pelos CEOs das empresas, que podem e devem acreditar que, ao realizar um outsourcing das suas Telecomunicações ganharão em escala, sinergia, redução de custos, incremento de qualidade, pois assim vão direcionar seu pensamento estratégico e seus recursos para o foco do seu negócio, para sua vocação, deixando simplesmente que outra empresa cuide desse segmento.

Talvez digam que sou otimista demais, porém após 16 anos de experiência em outsourcing de data centers e telecomunicações, não consigo deixar de acreditar no potencial desse segmento, de encará-lo como uma saída ou, pelo menos, como uma das saídas para as empresas tradicionais de Telecomunicações buscarem a sua sustentabilidade, sem depender somente das receitas que, como a pouco comentamos, são cada vez mais difíceis de se garantir. Acredito realmente que o segmento de Outsourcing de Telecomunicações seja uma significativa e consistente alternativa de realizar lucro.

Podemos considerar que os contratos existentes já podem nos servir de exemplo, de referência positiva, e eu diria mesmo até de sucesso, pois conheço parte dos profissionais que atuaram neles, e até agora não tivemos nenhum indício de que qualquer desses Clientes tenha sinalizado a
vontade de voltar atrás.

Aproveitando o quadro atual do mercado, cabe aqui um momento de grande reflexão dos CIOS e Gerentes de TI para que olhem para suas redes e consigam ter a coragem de imaginá-las sendo gerenciadas por uma empresa especializada, com qualidade e competência, e principalmente, comprometida com o negócio deles. Aproveitem o momento e chamem uma dessas empresas especializadas para bater um papo sobre Outsourcing de Telecomunicações!

Até o próximo contrato de Outsourcing de Telecom!

Um abraço, Fabiano Facó