Nesses últimos meses andei pesquisando e ouvindo bastante como as Empresas Integradoras ou Provedoras (ou será que já podemos chamá-las de Empresas TIC?) estão estruturadas para atuar na disciplina de SLM no que diz respeito a contratos com seus Clientes.

Foi exatamente a partir dessa percepção que resolvi usar esse título nada criativo, porém, informativo. Por quê? Vamos aos porquês!

- Muitas delas ainda não praticam a disciplina de SLM em seus Contratos, sejam eles de Outsourcing ou Serviços Gerenciados. Em alguns casos, mesmo havendo o compromisso contratual em prática-lo.

- Muitas chamam o SLO de SLA e vice-versa.

- Muitas delas que já o praticam, executam-no ainda de forma bastante manual, demandando enorme esforço de profissionais e o uso de ferramentas que ainda não se relacionam corretamente entre si. Ou seja, podemos dizer, de forma artesanal.

Aqui está o momento que explica o título: a falta do uso de uma ferramenta específica para uma das principais disciplinas desse contrato, o SLM, causa uma demora em média de uns 10 dias para sua conclusão.

Durante esses dias equipes de profissionais se utilizam de planilhas eletrônicas e dados de diferentes ferramentas, para montar o cenário de SLM daquele contrato, daquele mês, daquele respectivo Cliente.

Enfim, vou me desculpar aqui, mas não vou contar os 10 passos e dias que levam para se concluir aquele SLM, pois não estaria dando nenhuma contribuição. Podemos sim, dar um salto para compartilhar os benefícios de uma Gestão de SLM, onde os profissionais estariam envolvidos somente na análise dos resultados e na criação de um plano de ação, ou seja, pensando e gerando valor.

Essa tarefa deve e pode ser delegada para uma ferramenta apropriada, moldada ao seu negócio, que interaja com as demais ferramentas de gerenciamento da sua Empresa. Essa mesma ferramenta estaria executando a função de garimpar as informações necessárias, executando as devidas correlações e entregando, de forma executiva, uma fotografia comparando o que consta no contrato versus o que foi realizado pela sua área de Operações. Ou seja, se o SLA foi ou não atendido.

Você Cliente, pergunte ao seu provedor como ele está cuidando do seu SLA. Antes, esteja preparado para ouvir a resposta, porque se o seu Provedor não está lhe entregando um SLM, que administra as informações para saber se o SLA foi ou não atendido, com a devida automação, você deve estar preparado para lhe pedir isso.

Cabe lembrarmos que “O que não é medido, não é gerenciado“, portanto vamos direcionar o foco e olhar para o SLM como uma disciplina de negócio e não meramente como uma ferramenta técnica.

No SLM sabemos se estamos entregando aquilo que assinamos no contrato com nossos Clientes. Também, no SLM, sabemos se estamos pagando multas excessivas que podem comprometer a lucratividade do nosso contrato e, principalmente a nossa relação de longo prazo com esse Cliente.

Abraços, Fabiano Facó

Minha idéia aqui é estimular uma reflexão que pode vir a se tornar uma tendência, pois ando me fazendo a seguinte pergunta: Quando as Grandes Corporações bem posicionadas e estabelecidas nas indústrias de Telecomunicações e Tecnologia da Informação, irão sentar numa mesa e trocar idéias e interesses numa possível fusão ?

Essa pergunta nasce de um constatação que Serviços se tornaram preponderantes em relação as máquinas, fios, circuitos, servidores, enfim, tudo que num passado recente pode ser considerado como mina de ouro dessas Empresas e, hoje, já podemos dizer que estão todos eles dentro das prateleiras do que podemos chamar de commodities.

Há muito vinha me cobrando de colocar no papel esta reflexão, porém, essa semana, meu provedor de serviços de telecomunicações me ofereceu também um computador, os programas e ainda me disse que se o computador travar, eu vou chamar e vão resolver. Ou seja, foi rompida aquela barreira onde ficava muito claro o limite entre Telecomunicações e TI.

Aliás, em recente Seminário da Converge, ouvi uma sigla que poderia ser o titulo desse bate papo : TIC -Tecnologia da Informação e Comunicação.

Ou seja, podemos indentificar indicadores que breve teremos algum anúncio impactante onde uma junção entre uma IBM e uma AT&T, estaria criando um poderoso provedor, competindo com outro que poderia ser formado por Telefonica e HP.

Claro que utilizei esses nomes apenar para caracterizar a idéia desse artigo, porém, me colocando no lugar do Cliente, eu teria preferência de poder optar por vários provedores desse porte, do que, assistir esse jogo de War entre as Empresas de Telecomunicações que aos poucos estão desenhado um mapa com poucas opções nos Continentes, vide exemplo da América Latina que esta sendo pintada pela disputa entre Telefonica e Telmex.

Que outros benefícios poderiam surgir de uma Empresa TIC ? O Cliente tratar com um único provedor ? Eliminar aquela fronteira onde um problema pode ser imputado ao ambiente de WAN, porém estando na LAN ? Sinergia entre as ferramentas de automação e gestão ? Enfim, tenho certeza que podemos produzir mais perguntas sobre esse benefício.

Finalizo com bastante convicção que esse tema deverá aos poucos movimentar e trazer novidades no nosso mercado de TIC, ops, de Telecomunicaçòes e Tecnologia da Informação.

Bom Feriado, Fabiano Facó